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Anticipez les disruptions dans votre secteur d’activité, ou subissez-les !

Un événement a marqué les esprits cette semaine au Maroc, Saham Assurance a annoncé le lancement de sa Digital Factory en grandes pompes, et a invité la presse à une cérémonie de lancement officiel.

L’événement est de taille, et a intrigué plusieurs observateurs qui se demandaient ce que cette annonce cachait, au delà du waw effect que suggère ce type d’initiatives et l’ergonomie du lieu proposé aux clichés des photographes.

Certains se sont demandés, et nous ont demandé, s’il s’agissait d’un véritable événement à considérer, ou s’il s’agissait d’une simple opération cosmétique comme nos entreprises nous y ont habitué au fils du temps dans le plus beau pays du monde.

L’interview accordée par l’équipe et le dirigeant, au vu du wording utilisé, laisse croire qu’il ne s’agit pas de cosmétique, mais bel et bien d’un changement de fond de la manière avec laquelle cette compagnie semble envisager son avenir, et elle a raison de le faire ainsi, le train des AssurTech a bien démarré dans le monde, et il s’agit de monter dedans le plus vite possible pour ne pas être écrasé par la vague de disruptions qui attendent le métier de l’assurance dans un proche avenir.

Comme tout secteur historique qui brasse un volume important de clients, de contacts et de valeur économique, et qui s’est construit sur la base de process métiers anciens, l’assurance va vivre des transformations majeures dans son modèle d’affaire, et dans sa relation au consommateur final.

Secteur sensible de par la nature de ses prestations, il était encore difficile d’imaginer il y a quelques temps que le consommateur se passe de la relation humaine fournie par les intermédiaires au profit d’une relation virtuelle totalement dématérialisée, notamment pour des considérations de confiance.

Or, l’arrivée de la Blockchain par exemple, et des smart contracts change complètement la donne, et ouvre de nouvelles perspectives de relation, directe ou via une nouvelle génération d’intermédiaires, dont le rôle sera forcément transformé également.

Et qui dit Blockchain, dit confiance, et de ce fait le problème de fond étant réglable par la technologie, la suite dépendra uniquement du temps et de la vitesse qui sera impulsée par les acteurs de la FinTech et de l’AssurTech pour forcer les changements de comportement chez le consommateur, et comme souvent, cela se fera par vagues successives d’appropriations / résistances.

Ce type de technologies va faciliter la création d’applications de nouvelle génération qui redessineront tout le back office des compagnies d’assurance, pour plus de fluidité, d’efficacité opérationnelle, une meilleure gestion des risques de fraude, et une plus forte rentabilité par conséquent.

Toutes les activités de conciliation de données, de vérification, de validation etc. pourront être intégralement revues dans le processus de production, avec ce que cela implique comme changements structurants sur l’organisation.

Le mouvement de l’adoption de cette technologie est déjà en route dans le monde, « the Blockchain Insurance Industry Initiative, B3I » est par exemple une initiative qui regroupe quelques compagnies mondiales de renom, comme Aegon, Allianz, Munich Re, Swiss Re and Zurich et qui recrute de plus en plus de compagnies autour de l’idée centrale d’étudier et de mettre en oeuvre les différentes applications possibles de la Blockchain pour adapter le métier à l’évolution technologique du moment, et pour réduire la fragilité des compagnies historiques face aux start-ups de l’AssurTech, plus agiles, plus agressives et qui n’ont pas à s’embarrasser de systèmes existants lourds à faire évoluer et à maintenir.

Dans un livre récemment édité, et écrit par deux experts reconnus dans ce domaine, « All The Insurance Players Will Be Insurtech : A wave of innovation is finally reshaping the insurance industry », les auteurs dessinent les contours de l’assurance de demain, et leurs projections ne manquent pas de réalisme, et rappellent l’évolution de secteurs classiques dont les modèles d’affaire ont  complètement été revus grâce ou à cause de la technologie :

« Imagine having an insurance “agent” on your smart phone, in a single app. With just a tap or two, you can insure anything you own at any time, for as long or as little as you like. Your insurance app, which has been paying attention to your wants and needs, makes suggestions from time to time—suggesting travel insurance after you’ve booked a flight, and, when you move into a new apartment, prompting you to update your renter’s insurance. What’s more, the packages you see fit your budget. That’s service! »

Un agent virtuel d’assurance aussi agile, qui donne beaucoup de liberté de choix au consommateur, qui lui apporte un concentré de valeur ajoutée, des services additionnels autour de sa santé, de la protection de ses biens personnels, de sa sécurité pendant ses déplacements etc.et qui rend l’expérience de contact avec ce type de produits confortable et fluide, s’inscrirait naturellement dans les nouveaux usages du consommateur d’aujourd’hui et de demain, et créerait une nouvelle relation avec les produits d’assurance.

L’assurance as a service n’est pas impossible demain, et l’arrivée des objets connectés combinée aux capacités Big Data des compagnies permettront de mieux profiler les risques et de proposer des services sur mesure pour chaque individu, selon ce qu’il fait, où il le fait et quand il le fait.

La mutation du secteur ne se fera pas du jour au lendemain bien sûr, et son modèle actuel basé sur l’intermédiation ne risque pas d’être remis en cause à court terme du moins, tant que le client final n’a pas dépassé la peur de la relation virtuelle sur ce sujet sensible et tant qu’il n’a pas développé d’appétence forte pour la relation digitale sans intermédiaire physique…mais comme l’offre crée la demande dans ce nouveau monde, nul ne peut affirmer que ça ne sera pas le cas un jour !

Ce secteur comme d’autres subira de profonds changements dans les années à venir, et l’agilité technologique sera un des leviers importants pour la survie et le développement des acteurs classiques, et ce qu’a annoncé la compagnie Saham récemment, ressemble plus à une anticipation et à une adaptation intelligente à ce nouveau monde qu’à un simple effet d’annonce, parce qu’il faudra aller vite, innover en permanence, dans des délais courts, se tromper régulièrement et recadrer les projets, prendre des risques, développer sa courbe d’expérience, et transformer les peurs associées à la disruption en opportunités et en énergie positive, et tout cela ne peut pas se faire avec les organisations et les modes de pensée du passé.

Une digital Factory portée par un management jeune,  et une équipe  pluridisciplinaire et nativement collaborative, est un précieux levier d’agilité et un facteur important de réussite qui devrait en inspirer d’autres dans notre marché.

Non, ce n’est pas un effet d’annonce, mais un cas à suivre de près.

Expert en digital marketing et en transformation digitale Directeur Associé - https://www.linkedin.com/in/nabilhaffad/